問い合わせフォームのメールが届かないときの原因と直し方

「ホームページから問い合わせをしたのに返事が無い」と電話で言われて、初めてフォームのメールが届いていなかったことに気付く。フォームの不具合は、こうした形で見つかることが少なくありません。送信した側には完了の画面が出ているため、会社の側からは問題に気付きにくいのが厄介なところです。

この記事では、問い合わせフォームのメールが届かないときの原因を、迷惑メールへの振り分け・送信元の認証・WordPressの送信の設定・受け取る側の設定・サーバー側の設定・送信の画面でのエラーに分け、切り分けの順番と直し方を整理します。最後に、直った後も届き続けているかを確かめる方法をまとめました。

まず症状から切り分ける

最初に、どこで止まっているかを大まかに見分けます。

症状	疑う場所	最初に見ること
送信の画面でエラーが出る	フォームそのもの・サイトの部品	エラーの文言、最近の更新の有無
完了の画面は出るが、どこにも届かない	サイトのサーバーの送信・送信元の設定	迷惑メールのフォルダ、送信元のアドレス
迷惑メールのフォルダに入る	送信元の認証	送信元のドメインと、SPF・DKIMの設定
自動返信は届くが、会社に届かない	受け取る側の設定・宛先	宛先のアドレスの綴り、受信の振り分けの設定
会社には届くが、自動返信が届かない	送信元の認証・訪問者側の受信	自動返信の送信元、Gmailなど外部のアドレスで試す
ある日を境に届かなくなった	直前の変更	部品の更新、サーバーやメールのサービスの変更

最後の行は特に大切です。「いつから届かないか」と「その前後に何を変えたか」が分かると、原因はかなり絞り込めます。

原因1：迷惑メールに振り分けられている

もっとも多いのがこれです。受け取る側のメールのサービスが、フォームからのメールを迷惑メールと判定して、迷惑メールのフォルダや隔離の場所に入れています。

• 受け取る側の迷惑メールのフォルダを見る
• 会社のメールのサービスに、管理者だけが見られる隔離の場所があれば、そこも見る
• 見つかったら、「迷惑メールではない」と印を付け、送信元のアドレスを受信を許可する一覧に入れる

ただし、受け取る側で許可するのは応急の手当てです。自動返信を受け取るお客様の側でも同じように迷惑メールに入っている可能性があるため、次の送信元の認証も合わせて確かめます。

原因2：送信元のドメインが認証されていない

メールの世界では、送信元を偽ったなりすましのメールを防ぐため、SPF（このドメインのメールを送ってよいサーバーの一覧をDNSに書いておく仕組み）やDKIM（メールに電子署名を付けて、途中で改ざんされていないことを示す仕組み）、DMARC（SPFやDKIMで確かめられなかったメールの扱いを、ドメインの持ち主が示す仕組み）が使われています。

Googleの「メール送信者のガイドライン」では、2024年2月1日から、個人のGmailのアカウントにメールを送るすべての送信者に、SPFかDKIMの設定などを求めています。1日に5,000通以上を送る送信者には、SPFとDKIMの両方とDMARCの設定も求めています。フォームの通知のように送る数が少なくても、認証が無いメールは迷惑メールと判定されやすくなります。

確かめることは次の通りです。

1. フォームのメールの送信元のアドレスのドメインを確かめる（例: 「info@」の後ろの部分）
2. そのドメインのDNSに、サイトのサーバーからの送信を許すSPFの設定があるか
3. サーバー会社やメールのサービスの案内に沿って、DKIMの設定ができるか

DNSの設定は、ドメインの管理会社かサーバー会社の画面で行います。どこで管理しているかが分からない場合は、サーバーとドメインの違いの記事を参考に、まず管理している場所を確かめてください。

原因3：WordPressの送信の設定（Contact Form 7など）

WordPressのフォームは、多くの場合、WordPressの「wp_mail」という仕組みでメールを送ります。WordPressの公式の解説では、この処理が成功しても、受け取った人にメールが届いたとは限らないと明記されています。完了の画面が出ても安心できないのはこのためです。

WordPressで広く使われているフォームの部品「Contact Form 7」で届かないときは、次の順で確かめます。

1. 送信元のアドレス: フォームの編集画面の「メール」の欄で、送信元がサイトと同じドメインのアドレスになっているか。訪問者が入力したアドレスを送信元にしていると、なりすましと判定されやすくなります。Contact Form 7は、この状態のときに「サイトのドメインに属していないメールアドレスが送信元に設定されています。」という注意を設定の画面に出します
2. 返信先: 訪問者のアドレスは、送信元ではなく追加ヘッダーの返信先（Reply-To）に入れる。こうすると、届いたメールに返信するだけで訪問者に返せます
3. 宛先: 宛先のアドレスに綴りの誤りが無いか、今も使われているアドレスか
4. SMTPでの送信: それでも届かない場合は、サイトのサーバーから直接送るのではなく、会社のメールサーバーにログインして送る設定（SMTP）に切り替える。WordPressでは、SMTPで送るための部品を追加して設定するのが一般的です

原因4：受け取る側の設定

• 受信の振り分けの規則で、別のフォルダに移されていないか
• メールボックスの容量がいっぱいになっていないか
• 宛先が退職者のアドレスや、転送をやめたアドレスになっていないか
• 社内の誰が通知を受け、誰が返事をするかが決まっているか

最後の点は技術の問題ではありませんが、「届いていたのに誰も見ていなかった」も、問い合わせを取りこぼす原因として少なくありません。

原因5：サーバー側の設定

• 会社のメールを別のサービスで受けている場合: 会社のメールを、サイトのサーバーとは別のメールのサービスで受けていると、サーバーの設定によっては、同じドメイン宛てのメールをサーバーの中だけで受け取ってしまい、本来のメールの受信箱に届かないことがあります。メールを受けるサーバーはMXレコード（ドメイン宛てのメールを受けるサーバーの指定）で決まります。サーバーの管理画面に、このドメインのメールを外部で受ける設定があれば確かめます
• 送信の制限: サーバーによっては、1時間あたりの送信の数に上限があったり、迷惑メールの送信元と判定されたサーバーからの送信が受け取りを拒まれたりします
• サーバーやメールのサービスの乗り換え: 乗り換えの後に、SPFの設定やSMTPの設定を新しい環境に合わせていないと、届かなくなります

原因6：送信の画面でエラーが出る

送信ボタンを押した時点でエラーが出る場合は、メールより手前のフォームそのものの問題です。

• 必須の項目の入力の確認が厳しすぎて、正しく入力しても送れない
• いたずらの送信を防ぐ仕組みの設定が古く、普通の送信まで止めている
• サイトの部品の更新の後に、部品どうしの相性で動かなくなった
• サーバーのPHP（WordPressを動かす言語）の版を上げた後に、古い部品が動かなくなった

部品の更新の後に起きた場合は、更新の手順と戻し方をWordPressを更新しないとどうなるかの記事にまとめています。フォームの項目そのものの見直しは問い合わせフォームの項目の決め方の記事をご覧ください。

直った後に、届き続けているかを確かめる

フォームは、一度直っても、部品の更新やサーバーの変更で再び届かなくなることがあります。次の確かめ方を習慣にしておくと、取りこぼしを早く見つけられます。

1. 月に1回、決まった日にフォームから試しに送る
2. 会社のアドレスと、Gmailなど外部のアドレスの両方で、自動返信が届くかを見る
3. サイトの部品の更新、サーバーやメールのサービスの変更の後は、その日のうちに送ってみる
4. 試しの送信の結果を、日付とともに記録しておく

フォームの定期の確認を保守の契約で頼む場合は、何をどの頻度で確かめるかを契約で決めておきます。考え方は保守契約に含まれるものの記事にまとめています。

まとめ

問い合わせフォームのメールが届かないときは、迷惑メールのフォルダ、送信元のドメインの認証、フォームの送信元と返信先の設定、受け取る側、サーバー側の順に確かめると、多くの場合は原因にたどり着けます。完了の画面が出ることは、届いたことの証明にはなりません。定期的に実際に送って確かめることが、いちばん確実な予防です。

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