問い合わせフォームの項目の決め方｜必須を増やしすぎない
ホームページの問い合わせフォームは、見た人がはじめて会社に連絡してくる入り口です。ところが、項目が多すぎる、何を書けばよいか分からない、送信したのに返事が来ない、といった理由で、せっかくの問い合わせを逃していることがあります。反対に、項目が少なすぎて、返事をするために何度も聞き返すことになる場合もあります。
この記事では、問い合わせフォームを作る、あるいは見直す担当者に向けて、何を聞けばよいか、必須をどこまでにするか、個人情報の扱いをどう示すかを説明します。送信後の自動返信と、迷惑な送信への備えもまとめました。
まず決めること：フォームで何を受け付けるか
項目を決める前に、フォームで受け付ける問い合わせの種類を決めます。
- 見積もりの依頼
- サービスについての質問
- 資料の請求
- 採用への応募や質問
- 取材や協業の相談
種類によって、聞くべきことが変わります。種類が多い場合は、最初に「問い合わせの種類」を選んでもらい、それに合わせて返事の担当を分けると、社内での振り分けが楽になります。見積もりの依頼と採用の応募のように、聞くことが大きく違う場合は、フォームを分けるのも1つの方法です。
項目を3つに分けて考える
| 分け方 | 項目の例 | 考え方 |
|---|---|---|
| 必ず要る（必須） | お名前、メールアドレス（または電話番号）、問い合わせの内容 | 返事をするのに欠かせないもの |
| あれば便利（任意） | 会社名、電話番号、希望の連絡方法、希望の時期、予算、知ったきっかけ | 返事の質が上がるが、無くても返事はできるもの |
| 聞かないほうがよい | 生年月日、性別、家族構成など、返事に関係の無いもの | 入力の手間が増え、受け取った後の管理の責任も増える |
必須にするのは、返事をするのに本当に要るものだけです。「あったら便利」なものまで必須にすると、入力の途中でやめる人が増えます。
項目ごとの決め方
お名前
姓と名を分ける欄にするか、1つの欄にするかは、受け取った後の使い方で決めます。宛名を印刷するなら分けたほうが便利ですが、問い合わせへの返事だけなら1つの欄で足ります。ふりがなは、電話で折り返すことが多いなら聞いておくと役立ちます。
連絡先
メールアドレスと電話番号の両方を必須にすると、「電話はかけてほしくない」という人が送信をためらいます。どちらか一方を必須にし、希望の連絡方法を選んでもらう形にすると、答える人の負担が減ります。メールアドレスは、打ち間違いを防ぐために確認の欄を設けることもあります。
問い合わせの内容
自由に書ける欄にします。ただし、何を書けばよいか迷う人のために、欄の近くに例を示します。
例：外壁の塗り替えを考えています。築25年の2階建てです。見積もりをお願いできますか。
見積もりの依頼が多いなら、「建物の種類」「広さの目安」「希望の時期」のように、見積もりに要る情報を選択肢で聞くと、聞き返しが減ります。
会社名
取引先からの問い合わせが多い会社では、会社名を聞いておくと返事の準備がしやすくなります。個人のお客様も来る場合は任意にします。
住所
訪問や郵送が必要な場合だけ聞きます。見積もりに地域が関係するなら、住所全体ではなく「市区町村」だけを聞く方法もあります。
知ったきっかけ
広告や紹介の効果を知るのに役立ちますが、必須にはしません。選択肢で聞くと答えやすくなります。
個人情報の扱いの示し方
個人情報保護法では、個人情報を取得した場合は、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかに利用目的を本人に通知または公表すること、本人から直接書面（ウェブのフォームへの入力も電磁的記録として含まれます）で取得する場合は、あらかじめ本人に利用目的を明示することが求められています。
問い合わせフォームでは、次のような形が一般的です。
- フォームの近くに、受け取った情報を何に使うか（問い合わせへの返事、見積もりの送付など）を短く書く
- 詳しい扱いを書いたプライバシーポリシーのページへのリンクを置く
- 「内容を確認のうえ送信してください」などの一文を添え、必要に応じて確認の欄を設ける
プライバシーポリシーには、利用目的、第三者への提供の有無、問い合わせの窓口などを書きます。取得する情報や使い方によって必要な記載が変わるので、迷う場合は個人情報保護委員会の案内や専門家に確かめてください。
送信の後の流れ
| 場面 | 用意すること |
|---|---|
| 送信の直後 | 「送信しました」の画面。返事までの目安の日数と、急ぎの場合の電話番号 |
| 自動返信のメール | 受け付けたことと、送った内容の控え。返事までの目安 |
| 社内への通知 | 誰に届くか。担当が休みのときは誰が見るか |
| 返事 | 何日以内に返すか決めておく |
送信したのに何の反応も無いと、届いたかどうか分からず、同じ問い合わせを何度も送ったり、ほかの会社に頼んだりされてしまいます。自動返信のメールが迷惑メールに振り分けられていないかも、ときどき自分で送って確かめます。
迷惑な送信への備え
フォームを公開すると、営業の案内や、機械による大量の送信が届くようになります。
- フォームの近くに「営業のご案内はお断りしています」と書く
- 機械による送信を防ぐ仕組みを入れる（確認の画像や、目に見えない判定の仕組み）
- 同じところからの連続した送信を制限する
- 本文にリンクがたくさん入った送信を別に振り分ける
フォームは外から入力を受け付ける仕組みなので、作り方によっては攻撃の入り口になります。IPA（情報処理推進機構）の「安全なウェブサイトの作り方」では、ウェブサイトで起きやすい弱い所と対策がまとめられています。制作会社に頼む場合は、フォームの安全の対策をどうしているかを確かめます（ホームページの改ざん対策）。
入力しやすくする工夫
- スマートフォンで入力しやすい大きさの欄にする
- 電話番号の欄では数字のキーボードが出るようにする
- 入力の誤りは、送信の前にその場で知らせる
- 必須の項目には、はっきりと印を付ける
- 送信のボタンの文字を「送信する」「この内容で問い合わせる」など、押すと何が起きるか分かる言葉にする
電話やチャットとの使い分け
フォームだけが問い合わせの入り口ではありません。お客様によって、連絡しやすい方法は違います。
- 電話：急ぎの人、文章を書くのが苦手な人に向く。受付の時間を必ず書く
- フォーム：営業時間外でも送れる。内容が記録に残る
- メール：資料や写真を添付したい人に向く
- チャットやLINE：気軽に聞きたい人に向く。返事の担当と時間を決めておく
入り口を増やすほど、返事の漏れが起きやすくなります。どの入り口から来た問い合わせも、1か所で見られるようにしておくと安心です。
見直しの手順
今のフォームを見直すときは、次の順で進めます。
- この半年の問い合わせを読み返し、返事のために聞き返した項目を書き出す
- 一度も使っていない項目を書き出す
- 聞き返した項目は足し、使っていない項目は外すか任意にする
- 自分でスマートフォンから送ってみて、入力のしやすさと自動返信を確かめる
フォームのほかに、ホームページ全体に載せる項目は会社のホームページに載せる項目の一覧で説明しています。
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よくある質問
問い合わせフォームの必須項目は何にすればよいですか。
返事をするのに欠かせないもの、つまりお名前、連絡先（メールアドレスまたは電話番号）、問い合わせの内容の3つが基本です。会社名や住所、電話番号などは、返事や見積もりに本当に必要な場合だけ必須にします。必須の項目が多いほど、入力の途中でやめる人が増えやすくなります。
問い合わせフォームに個人情報の同意の欄は必要ですか。
個人情報保護法では、本人から直接書面（ウェブのフォームへの入力を含む）で個人情報を取得するときは、あらかじめ利用目的を本人に明示することが求められています。フォームの近くに利用目的を示すか、プライバシーポリシーへのリンクを置き、確認したうえで送信してもらう形にするのが一般的です。同意の欄を設けるかどうかは、取得する情報と使い方によって判断します。
営業の問い合わせや迷惑な送信が多くて困っています。
フォームの近くに「営業のご案内はお断りしています」などと書く、機械による送信を防ぐ仕組み（確認の画像や、目に見えない判定の仕組み）を入れる、送信の回数を制限する、といった方法があります。どれも完全には防げないので、いくつかを組み合わせます。