ホームページが表示されないときの確かめ方｜原因の切り分けと連絡先

朝、自社のホームページを開いたら表示されない。お客様から「サイトが見られない」と電話があった。そんなとき、まず知りたいのは「どこが悪いのか」と「誰に連絡すればよいのか」です。

ホームページが表示されない原因は、大きく分けると**見ている側（パソコンや社内のネットワーク）とサイトの側（ドメイン・サーバー・サイトの中身）**の2つです。どちらかによって連絡先がまったく違うため、最初の数分で切り分けておくと、その後の対応が早く進みます。

この記事では、自社のサイトが見られなくなったときの切り分けの手順、画面の出方ごとに考えられる原因と連絡先、連絡するときに伝えること、止まっている間にすることをまとめます。

まず3分で確かめること

最初に、「自分のところだけ見られないのか」「誰からも見られないのか」を確かめます。

1. ほかのサイトが開くか：ほかのサイトも開かなければ、インターネットの接続の問題です
2. スマートフォンのモバイル回線で開くか：Wi-Fi を切って、携帯電話の回線で自社のサイトを開きます
3. 別のブラウザや、履歴を残さない画面で開くか：拡張機能や、保存された古いデータが原因のこともあります
4. 社外の人に開いてもらう：取引先や家族など、別の場所の人に頼みます
5. トップページ以外も開かないか：特定のページだけか、サイト全体かを確かめます

Google Chrome のヘルプでも、接続や読み込みのエラーの原因として、端末の設定、ウイルス対策ソフトやファイアウォール、ネットワーク、ブラウザ、そしてサイトの側の停止や保守を挙げ、1つのサイトだけの問題か、複数のサイトの問題かを確かめるよう案内しています。

社内のパソコンからだけ見られない場合は、社内のネットワークやセキュリティの設定が原因のことが多く、連絡先は社内の情報システムの担当や、ネットワークを管理している会社です。どこから開いても見られない場合は、サイトの側の問題として次に進みます。

画面の出方で原因を絞る

サイトの側の問題のときは、画面にどう出るかで原因の見当がつきます。

画面の出方	考えられる原因	主な連絡先
サイトにアクセスできない、サーバーが見つからない旨の表示	ドメインの期限切れ、ドメインの設定（DNS）の変更や誤り	ドメインの管理会社
長く待たされた末に、接続できない旨の表示	サーバーの停止、混み合い、保守の作業	サーバーの会社
画面が真っ白、または「技術的な問題」の旨の画面	サイトの仕組みのエラー（プラグインやテーマの更新の後など）	保守の担当、制作会社
「ページが見つかりません」（404）	ページの削除、アドレスの変更、リンクの誤り	更新の担当、制作会社
500 や 503 のエラーの表示	サーバー側の予期しないエラー（500）、混み合いや保守で一時的に応じられない状態（503）	サーバーの会社、保守の担当
「保護されていない通信」や、接続が安全でない旨の警告	SSL（https）の証明書の期限切れや設定の誤り	サーバーの会社、保守の担当
サーバーの会社の「停止中」などの案内のページ	支払いの停止、契約の期限切れ	サーバーの会社（契約の窓口）
見覚えの無い広告や、別のサイトに飛ばされる	改ざんのおそれ	保守の担当、制作会社

404・500・503 といった番号は、サーバーが返す状態の番号です。インターネットの技術の決まり（RFC 9110）では、404 はそのアドレスにページが見つからないこと、500 はサーバーが予期しない状態に出会ったこと、503 は一時的な混み合いや保守のために応じられないことを表すと定められています。

改ざんのおそれがある場合は、対応の順番が変わります。ホームページが改ざんされたらを先に読んでください。

「サイトが真っ白」になったとき

WordPress で作ったサイトでは、プログラムのエラーで画面が真っ白になることがあります。よくあるきっかけは、プラグインやテーマ、本体の更新、サーバーの PHP（サイトを動かすプログラム）の版の切り替えです。

WordPress は 5.2 の版から、こうした重大なエラーを扱う仕組みを入れています。重大なエラーが起きると、訪問者には「技術的な問題が起きている」旨の画面が出て、サイトの管理者のメールアドレスに、エラーの知らせと「リカバリーモード」に入るためのリンクが送られます。リカバリーモードは、エラーの原因になったプラグインやテーマを止めて管理画面に入れるようにする仕組みです。真っ白な画面やこの案内の画面が出たら、まず管理者のメールを確かめます。

自分で対応できない場合は、保守の担当や制作会社に次のことを伝えます。

• 真っ白になったのに気づいた時刻
• その前に、更新や設定の変更をしたか（誰が、何を）
• 管理画面には入れるか
• 管理者のメールに、エラーの案内が届いているか

制作会社の側では、エラーの記録を残す設定などを使って原因を調べます。

「落ちているか」を外から確かめる

ドメインやサーバーの問題かどうかは、次の方法で外から確かめられます。

確かめること	方法
ドメインの登録の状態	.jp は JPRS の WHOIS（ドメインの登録情報の検索）、.com などは ICANN Lookup で調べる
ドメインの更新の請求や案内	管理会社からのメールが、迷惑メールのフォルダも含めて届いていないか
サーバーの障害	サーバーの会社の「障害・メンテナンス情報」のページ
サーバーの契約	サーバーの管理画面の契約の状態、支払いのカードの期限
証明書の期限	ブラウザのアドレスバーの左にあるサイト情報の印から、証明書の有効期間を見る

ドメインが切れた場合はサイトだけでなくメールも止まります。メールの送受信もあわせて確かめます。ドメインの期限が切れていたときの取り戻し方はドメインが切れたときで、ドメインとサーバーのどちらが切れると何が止まるかはサーバーとドメインの違いで説明しています。

連絡するときに伝えること

保守の担当や制作会社、サーバーの会社に連絡するときは、次の項目をそろえると、やり取りの回数が減ります。

• いつから：気づいた日時、お客様から言われた日時
• どこが：見られないページのアドレス（サイト全体か、特定のページか）
• どこから：試した端末と回線（社内のパソコン、モバイル回線のスマートフォンなど）
• どう出るか：画面の表示の写し（スクリーンショット）と、出ている番号や文言
• 直前の変化：更新、設定の変更、契約や支払いの変更、担当者の交代

誰に連絡すればよいか分からないときのために、ドメイン・サーバー・制作会社・保守の担当の連絡先を、ふだんから一覧にしておくと安心です。作った会社と連絡が取れない場合は制作会社と連絡が取れないときを参照してください。

止まっている間にすること

直るまでの間に、お客様への影響を小さくします。

• 電話での受付を案内する：Googleマップの店舗情報（Googleビジネスプロフィール）や公式の SNS に、サイトが見られないことと電話の番号を載せる
• メールが届いているかを確かめる：ドメインの問題なら、メールも止まっている可能性がある。急ぎの取引先には電話で連絡する
• 問い合わせフォームの取りこぼしを確かめる：直った後、止まっていた間に送ろうとしたお客様がいないか、電話やメールで来た問い合わせとあわせて見直す

直った後にすること

1. 原因と、直すまでにかかった時間を記録する
2. 同じ原因で止まらないよう、更新日や支払いのカードの期限を一覧に加える
3. サイトが止まっていないかを自動で確かめる仕組みを、保守の担当と相談する
4. 連絡先の一覧を見直す

まとめ

• まず、自分の側の問題か、サイトの側の問題かを、モバイル回線や社外の人の端末で切り分ける
• 画面の出方（見つからない・待たされる・真っ白・番号・警告）で、ドメイン・サーバー・サイトの中身のどこが悪いかの見当をつける
• ドメインの状態は WHOIS などで、サーバーの障害は会社の案内のページで外から確かめられる
• 連絡するときは、いつから・どこが・どこから・どう出るか・直前の変化を伝える
• 止まっている間は電話の受付を案内し、直った後は原因を記録して一覧を更新する

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